| CERTIFICATION ET EVALUATION Vous êtes dans un contexte Où des facteurs externes (réglementation, demande des clients ou donneurs d'ordre, concurrence,…) ou internes (amélioration des prestations, des processus de fabrication, optimisation des ressources et rentabilité) vous conduisent à vous engager dans un processus qualité, certification ou accréditation. Vous souhaitez concevoir et mettre en œuvre des projets de service ou d'établissement en vue de l'amélioration de la production, d'une redynamisation sociale et organisationnelle, du développement de la qualité. Le contexte de votre organisation, ou l'engagement dans l'un des processus ci-dessus requiert une évaluation globale ou partielle de la production de biens ou services et des procédures de travail. |
Nos apports
L'investissement des personnels dans des projets qualité, certification, accréditation ou des actions
d'évaluation reste une question souvent extrêmement délicate.
En effet, ces projets remettent souvent en cause des modes de fonctionnement, des habitudes de
travail, des cultures d'entreprise, voire des compétences, ce qui suscite des postures de défense et
troublent l'adhésion des personnels.
Nos modes d'intervention en matière de qualité ou de travaux préalables à une accréditation sont
fondés sur une approche précautionneuse qui tend à valoriser les bonnes pratiques, à faire émerger
les actes porteurs de qualité. Nous posons la qualité comme vecteur de qualification, c'est-à-dire
comme mode d'identification du professionnalisme. De ce fait, la qualité n'est plus simplement une
somme de procédures, mais se constitue comme une démarche progressive, un engagement qui
garde toutes ses exigences, s'élaborant de façon concertée grâce au professionnalisme des personnels.
Cette culture de la procédure (qui a ses qualités) peut entrer en contradiction avec des cultures et activités
dominées par la prise en compte de la relation humaine, où la complexité est peu réductible à quelques
procédures. La qualité est alors ressentie négativement, perdant son sens et sa valeur.
Notre approche vise plutôt une émergence de la qualité à partir du professionnalisme des personnels.
C'est alors un processus co-évaluatif qu'il convient de conduire, encadré par une politique clairement
affirmée, portée par une stratégie de communication ad hoc.
En matière d'évaluation, le principe co-évaluatif est celui que nous préconisons. Nous posons l'évaluation
comme l'appréciation de valeurs, ces valeurs devant être partagées pour rendre l'évaluation opératoire.
C'est pourquoi nous parlons de co-évaluation. De ce fait, l'évaluation ne se constitue ni comme un
processus de contrôle exercé par l'extérieur, ni sur des bases auto-référentes comme dans le cas de
l'auto-évaluation.
Cette approche vise à être opératoire, formative et espace de partage afin de se soustraire aux freins
que ce type de projet peut susciter. L'évaluation se structure ainsi comme un instrument de
communication préalable, concomitant et postérieur à tous types de projets de changement ou
d'évolution. Il est alors un vecteur stratégique de développement professionnel et de dynamique
sociale.
Exemples d'intervention
Secteur industriel
Développer la qualité des prestations de services informatiques internes, pour chaque département de
la Direction et en interaction avec les autres départements informatiques Secteur service, entreprise
publique. Evaluer et développer la qualité de service notamment en améliorant les liens entre
commerciaux et techniciens dans la relation et les prestations aux clients.
Collectivité territoriale
Evaluer un type de formation, et formaliser un corps de critères permettant de pérenniser le processus de
co-évaluation
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